Xây dựng chiến lược quản lý liên hệ: Xem xét các nguyên tắc cơ bản

Nhà triết học La Mã Marcus Tullius Cicero từng nói rằng: “Một căn phòng không có sách giống như một cơ thể không có linh hồn.” Đó là một phần được ghi lại trong lịch sử La Mã, nhưng vẫn chưa đủ.

Cirero thực tế đã nói rằng: “Một căn phòng không có sách giống như một cơ thể không có linh hồn. Điều tương tự sẽ xảy ra nếu bạn có một lượng lớn địa chỉ liên hệ mà không có chiến lược vững chắc để quản lý chúng. Tôi cá rằng người ta sẽ không tin đây là lời tôi nói, kệ họ. Tôi chỉ muốn nói với bạn rằng – kho lưu trữ liên hệ và sự tiếp cận chúng sẽ vô nghĩa nếu bạn không tận dụng việc quản lý liên hệ một cách phù hợp. Tôi là Cirero. Đảm bảo đấy.”

Đó là những lời khôn ngoan mà một trong những bộ óc vĩ đại nhất lịch sử chắc chắn đã nói. Và ông ta đã đúng. Một chiến lược quản lý liên hệ hiệu quả và nhất quán sẽ là cầu nối quan trọng mang đến những tương tác thành công và bền vững với khách hàng tiềm năng và khách hàng trên mọi khía cạnh trong doanh nghiệp của bạn.

Vậy quản lý liên hệ là gì? Điều gì tạo nên một chiến lược quản lý liên hệ tốt?

Dưới đây là một vài thông tin chi tiết về bản chất, thành phần và những kĩ thuật tạo nên chiến lược quản lý liên hệ phù hợp.

Thế nào là quản lý liên hệ?

Quản lý liên hệ (contact management) là quá trình sử dụng chương trình phần mềm chuyên dụng để lưu trữ và truy vấn thông tin khách hàng, bao gồm tên, lịch sử truy cập và email.

Phần mềm quản lý liên hệ thường bao gồm các tài nguyên quản lý tệp khách hàng và đường dẫn (sale pipeline) – vì quá trình này phụ thuộc vào việc bạn hiểu ai là người bạn đang tiếp cận và họ đang ở đâu trong hành trình của người mua hàng.

Quản lý liên hệ còn dựa trên việc bạn tương tác với khách hàng và khách hàng tiềm năng bằng cách nào và khi nào. Đó là lí do tại sao nhiều loại phần mềm quản lý cho phép bạn theo dõi, lập tài liệu và phân tích tương ứng (Correspondence Analysis - CA) trên tất cả khía cạnh của doanh nghiệp – đặc biệt là cách bạn tương tác với khách hàng qua email và trò chuyện trực tiếp.

Sau cùng, có 4 yếu tố chính để xây dựng và thực hiện một chiến lược quản lý liên hệ thành công. Chúng sẽ rất hiệu quả nếu được kết hợp với những công cụ vừa đề cập ở trên. Và phần lớn, một hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) bền vững có thể bao gồm tất cả các cơ sở đó.

Dưới đây là 4 thành phần của chiến lược quản lý nội dung hiệu quả và một số thông tin chi tiết về cách CRM có thể giúp bạn thực hiện từng chiến lược.

Chiến lược quản lý liên hệ

1. Thông tin liên hệ (Contacts) 2. Quản lý cơ sở dữ liệu (Database Management) 3. Nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng (Lead Nurturing) 4. Chuyển đổi (Conversion)

1. Liên hệ

Không cần phải nói, ai cũng biết thông tin liên hệ là yếu tố trung tâm của quản lý liên hệ. Địa chỉ liên hệ có thể có nhiều hình thức đến từ nhiều nguồn khác nhau trên phạm vi bán hàng và tiếp thị. Họ có thể là bất kỳ khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng nào mà công ty của bạn tiếp thị, bán, đối tác, tương tác hoặc thuê.

Tùy thuộc vào phạm vi kinh doanh mà bạn có thể tạo ra được một số lượng dữ liệu. CRM sẽ đóng vai trò trong việc xử lí chúng.

Một CRM tốt sẽ tổ chức thông tin liên hệ mà bạn thu thập được trong suốt các nỗ lực bán hàng và tiếp thị của mình – sắp xếp gọn gàng dữ liệu liên hệ của bạn và cho phép nhiều phân tích minh bạch hơn.

Nhiều CRM cũng sẽ tự động theo dõi tất cả tương tác với khách hàng của bạn. Các chức năng như vậy cho phép bạn điều chỉnh các nỗ lực bán hàng, tiếp thị và dịch vụ của mình tốt hơn, đồng thời cung cấp cho bạn bức tranh tổng thể về những thứ bạn đang làm tốt và những thứ cần phải cải thiện thêm.

2. Quản lý cơ sở dữ liệu (Database Management)

Quản lý cơ sở dữ liệu là quá trình giữ cho dữ liệu liên hệ luôn được tinh gọn và cập nhật nhất có thể. Bạn phải duy trì thông tin liên hệ của mình một cách nhất quán, loại bỏ khách hàng tiềm năng không hợp pháp, những người có thể làm sai lệch báo cáo và phân tích email.

Bạn muốn tạo trải nghiệm hấp dẫn, được cá nhân hóa cho khách hàng và khách hàng tiềm năng. Dữ liệu không đáng tin sẽ làm suy yếu những nỗ lực đó, vì vậy có một nguồn cung cấp khả năng hiển thị hồ sơ liên hệ đáng tin cậy và phương tiện để duy trì chúng một cách nhất quán là trọng tâm để quản lý liên hệ thành công.

Có rất nhiều hệ thống CRM cung cấp tài nguyên cho quá trình này. Họ cung cấp các giao diện số đơn giản và dễ dàng cho việc truy cập và duy trì dữ liệu liên hệ.

Một số có chức năng quản lý đường dẫn cho phép bạn theo dõi và nắm bắt vị trí của khách hàng trong chu kỳ bán hàng của bạn (sales cycle), cung cấp cho bạn những insight cần thiết để biết liệu có nên loại bỏ thông tin của họ trong cơ sở dữ liệu của bạn không.

3. Nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng (Lead Nurturing)

Nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng hiệu quả là một thành phần quan trọng khác để có một chiến lược quản lý liên hệ thành công. Tại đây, bạn có thể sử dụng cơ sở dữ liệu liên hệ của mình thông qua CRM để xác định khách hàng đáng để nuôi dưỡng và tận dụng dữ liệu liên hệ mà bạn đã tích lũy để tương tác với họ.

Quá trình này sẽ giúp bạn tìm hiểu về khách hàng và khách hàng tiềm năng của mình, đồng thời cho phép bạn thích ứng tốt hơn với nhu cầu và sở thích của họ thông qua các nỗ lực bán hàng và tiếp thị của bạn.

Cơ sở dữ liệu khách hàng sẽ cung cấp một vị trí trung tâm – nơi sẽ giúp bạn thực hiện một số quy trình như phát triển danh sách khách hàng bạn nhắm đến, hay tự động hóa các chiến dịch email một cách thông minh hơn.

Sự quản lý liên hệ nhạy bén sẽ luôn mang tính cá nhân hóa ở một mức độ nào đó, phụ thuộc vào khả năng đo lường và học hỏi từ những nỗ lực nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng của bạn. Khả năng tự động hóa của CRM cho phép bạn thực hiện cả 2 nhiệm vụ đó.

Cơ sở dữ liệu của bạn có thể có hơn hàng chục nghìn địa chỉ liên hệ cùng một lúc, và một CRM vững chắc có thể cho phép bạn học hỏi và xử lí chúng – bằng cách cung cấp những công cụ để nuôi dưỡng, theo dõi khách hàng và cho bạn tài nguyên để phân tích các dữ liệu từ đó.

Một lợi ích đáng kể của quản lý liên hệ là có thể liên tục kết nối với các khách hàng của bạn. Các tài nguyên nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng giúp bạn hiểu rõ hơn về người mua lý tưởng; việc tiếp cận và quản lý cơ sở dữ liệu của bạn được sắp xếp hợp lý và hiệu quả hơn.

4. Chuyển đổi

Điểm đáp cho bất kỳ chiến lược quản lý liên hệ - hoặc bất kỳ nỗ lực bán hàng và tiếp thị nào nói chung - là chuyển đổi. Đó là lý do tại sao bạn thu thập các địa chỉ liên hệ ngay từ đầu và đóng vai trò là điểm tham chiếu cuối cùng về mức độ bạn đang tận dụng các công cụ quản lý liên hệ của mình.

Chuyển đổi là bước cuối cùng trong quy trình quản lý liên hệ. Nếu bạn đã tận dụng hệ thống quản lý liên hệ mà mình lựa chọn theo đúng cách và liên tục cải tiến chiến lược của mình, bạn sẽ có đủ khả năng để thực hiện nó một cách hiệu quả.

Các giai đoạn trước trong quy trình và hệ thống quản lý liên hệ mà bạn tận dụng sẽ cung cấp cho bạn các nguồn lực để tìm nguồn, tiếp cận, nuôi dưỡng và nắm bắt thông tin người liên hệ của bạn.

Nếu bạn đã sử dụng thành thạo các công cụ của mình, đủ khả năng thích ứng để hiểu cách thu hút khách hàng tiềm năng một cách tốt nhất, bạn sẽ có thể chuyển đổi họ thành khách hàng hiệu quả hơn những gì bạn có thể có nếu không có chiến lược quản lý liên hệ.

---

Có một số điểm chính cần rút ra từ bài viết này. Trước hết, bạn nên dành thời gian để xây dựng một chiến lược quản lý liên hệ có tổ chức - bất kể doanh nghiệp của bạn đang giao dịch với bao nhiêu địa chỉ liên hệ.

Thứ hai, hãy cân nhắc việc tận dụng một CRM để hỗ trợ những nỗ lực đó. Các chương trình đó thường được cung cấp các nguồn lực cần thiết để bắt đầu và duy trì việc quản lý liên hệ hiệu quả.

Xem bài viết gốc: Nailing a Contact Management Strategy